Звериный оскал капитализма или еще раз о качестве

Мы очень часто недовольны качеством. Качеством практически всего. То нас плохо обслужили, то в магазине подсунули просроченный товар, то нахамили или проигнорировали. Почему растет спрос на деревенские продукты? Почему многие выращивают или откармливают сами? Точно не от голода или избытка свободного времени. Более того, многие понимают, что выращивать, например, картошку самому крайне неэффективно, себестоимость получится под 500 рублей за килограмм. А все равно выращивают. Зачем?

Потому что свое. Без химии и прочих прелестей современной науки. Ведь крупные компании монополизировали крупные рынки и качество их совершенно не волнует. А зачем? Купят и так.

Но это не является свойством развитого капитализма. Или, наоборот, социализма. Речь только об отсутствии конкуренции. В доказательство своих слов расскажу две истории, как я недавно столкнулся с высококонкурентными рынками.

Сначала был переезд. Мувинговую компанию я выбрал наугад из топа Яндекса. Цена меня устроила и мы быстро договорились. Поразило качество обслуживания и внимание. Ради трех тысяч рублей был сделан минимум десяток звонков и несколько человек несколько часов работали в выходные. А потом был звонок менеджера по качеству с вопросами в стиле «хорошо ли вас обслужили».

На новом месте нужно было перенастроить интернет. Только перенастроить – прописать в роутере новые IP. Причем достаточно было сказать мне их по телефону! Но саппорт расслабился и назначил рассмотрение моего вопроса на «через неделю». Я попросил их в этом случае больше не звонить никогда. И через 10 минут договорился с другим провайдером о подключении на завтра. Но, видать, у первого провайдера на пару этажей менеджмента выше сидели другие люди. Которые дали кому-то пинка, мне позвонили из саппорта и интернет заработал через 2 минуты. Но второй провайдер не сдавался и активно меня окучивал… И все это ради нескольких сотен рублей в месяц!

В какой-то книжке по маркетингу я читал, что привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать. Мне почему-то кажется, что сейчас это соотношение еще больше, особенно для B2B. В своем бизнесе за мелкого клиента у нас такая же жесткая конкуренция, для крупного все решают имидж и связи. И за 15 лет мы пришли к выводу, что легче всего удерживать клиента именно качеством. А качество на 99% состоит из двух вещей – отношения к клиенту и реакция на сбои в системе. В результате у нас есть клиенты, которых мы обслуживаем по 10-12 лет. Хотя цены высокие и скидки мы даем очень неохотно.

Написал это и вспомнил, что у всех моих богатых знакомых очень вышколенная прислуга, которую гоняют за малейший косяк. А за средние нарушения сразу выгоняют. То же относится и к персоналу мест, которые они посещают. И все это стоит неразумно дорого. И разговоры богатых людей о том, как трудно найти хорошего водителя или домработницу – не байки, хотя и стали темой для многочисленных анекдотов. Люди готовы платить любые деньги за качество! Особенно, когда денег много.

10 комментариев на “Звериный оскал капитализма или еще раз о качестве”

  • Блин, наболевшее писец. Только сегодня планировал об этом написал, как ты меня опередил)

    • Возможно именно ты меня и натолкнул на эти мысли своими постами о фрилансерах, которые не хотят работать 🙂

  • Мимо шел:

    не соглашусь. точнее соглашусь НЕ совсем. Дело точно НЕ ТОЛЬКО  в наличии конкуренции. Дело в чем-то еще. Влом формулировать.

    Простейший пример — рынок мобильного интернета (да и вообще интернета) в Испании нельзя считать не насыщенным. Буквально на 1 улице аж три офиса. самое большое расстояние — 3 минуты пешком. Это не считая б/п вайфая в холле гостиницы.
    НО! в 1 офисе вообще не захотели продавать ничего не резиденту. Типа законы не разрешают. 🙂 Во-2 — Vodafon — это было нечто! Такого хамства, наплевательства и пофигизма (2 из 3 сотрудников офиса) — я не встречал со времен овощного магазина 91 года. Клиенты, их проблемы — 2 из 3 «работников» было глубоко глубоко положить. Их больше волновало ровно повесить плакат на витрину. Ибо за плакат их вероятно дрючат — а за клиентов нет.

    PS это правда не считая того что у нас качество человеческого материала лучше. Банально люди более ответственно относятся к своей работе чем в Южной Испании! Правда у нас это уже проходит — движемся б-ть в цивилизацию.

  • Мимо шел:

    а да еще нюанс  «крупные компании монополизировали крупные рынки»… …»Но это не является свойством развитого капитализма»
    Это увы как раз свойство развитого. И чем дальше тем больше. Сильные пожирают слабых, крупные мелких. Да, на место исчезнувших мелких и средних — приходят новые «мечтатели». Но все движется именно в этом направлении.
    Собственно это не мое наблюдение — это наблюдение (а если быть точнее то закон развития)  западных экспертов/ученых.

    А качество — это так, мелочь в свете общего движения. Думаю оно уже не рассматривается в стратегиях.

    Да о чем говорить, если качество товаров ухудшается с каждым годом :))) Машины, холодильники, телевизоры, мониторы, компы — все делается из расчета чтобы оно сломалось не позднее чем через лет 5-10. А лучше раньше. Идеально — сразу после истечения гарантии 🙂

    • В примере с Испанией имхо все объясняется нежеланием улучшать качество потому что «и так нормально». Олигополия, рынки поделены, новых не пускают, вот старые и расслабились. У нас нечто подобное было в Сбербанке — никому нахрен ничего не нужно. А как другие банки подтянулись, да еще и пришел молодой амбициозный лидер, они забегали.

      Вот и получается, что нет конкуренции — нет желания работать с качеством. А представьте, что будет, если на испанский рынок прорвется новый игрок. Он сделает упор на качество и легко захватит 10-20% рынка. Тогда старые игроки увидят реальное уменьшение доходов и забегают. И если не смогут задавить новичка демпингом или ресурсом, им придется улучшить качество. Так было у нас в авиации, Аэрофлот поднял качество только после того, как выросли Трансы и Сибирь.

      [image: DISQUS]

      • Мимо шел:

        Так оно и произошло. Одна из трех — Yoigo кажется называется. Относительно новая компания. Она УЖЕ пришла! и уже оттяпала себе кусок рынка. Как видим водафон-испания это не парит вовсе. 🙂 Может они и правы — качество связи более менее у всех одинаковое. Кстати неплохое. с нашим 3G не сравнить. А качество обслуживания — да по-барабану. купим рекламу на еще 1 футбольной команде 🙂

        и вообще чисто имхо — крупные компании (если не брать быстро-ломаемость товаров) качество товаров волнует чуть более чем не волнует вовсе. Вероятно это правильно — этап товаров и производства — давно пройден в маркетинге. И собственно качество товаров имеет мизерное влияние на прибыли. Если не сказать, что никакого.
        айпод, айфон, и особенно айпад ярчайшие примеры — убогие по начинке вещи, старье и отстой и зачастую вообще бессмысленные, и пользоваться то не сказать что удобно — НО которые удобно держать в руках и прятно юзать — стали синонимами качество.
        Общество спектакля 🙂

        Качество услуг — казалось бы сильно влияет — НО скорее виртуально. Услуга это то что покупается фактически на доверии. а как его вызвать — да 100 разными способами. Думаю я не скажу ничего нового по маркетингу услуг.
        Тоже самое с удовлетворенностью услугой.

        Да качество должно быть хоть какое-то. Но не более чем.

  • Павел:

    Вот все говорят — качество, качество, качество….
    Качество — это соответствие свойств продукции/услуги ожиданием клиента. Ожидания клиента, в свою очередь, делятся на ожидания по качеству обслуживания и качеству самого товара.
    Переход в начале поста от качества услуг в магазинах к качеству деревенских товаров не совсем понятен. В чём связь? То, что за своей картошкой не надо стоять в магазине? 
    Свойство рынка свободной конкуренции заключается в том, что рано или поздно на любом таком рынке появляются игроки с мощными конкурентными преимуществами, в результате чего остаётся ограниченное количество таких игроков и возникает рынок уже монополистической конкуренции. Ошибочно полагать, что качество на таких рынках не волнует менеджмент этих игроков… 
    Приведённые примеры про мувинговую компанию и провайдера интернета — скорее из области мелкого бизнеса, а не крупного. Да и про богатых знакомых — тоже мелкий бизнес, даже микробизнес (услуги частных лиц). Только в этом случае конкуренция отсутствует не по причине величины бизнеса, а просто потому что рынок таких услуг как таковой сформирован слабо — мало информации об участниках. Такая же ситуация вполне возможна и в крупном бизнесе, но это уже не по теме поста.
    Доказательств же того, что качество в крупных компаниях при отсутствии конкуренции никого не волнует — в самом посте нет. Свежий пример даже говорит об обратном — конкуренция Samsung и Apple на рынке смартфонов. Там качество — это самый мощный фактор конкуренции.
    Так что для пояснения мысли действительно нужны были другие примеры — но вот тут автору респект — приведённые в комментариях примеры про Сбербанк и Аэрофлот просто блестящие!

    Про капиталистов более-менее понятно.
    Но мне лично интересно — какие механизмы для повышения качества возможны в социалистической системе? С трудом верится, что
    с качеством
    всё было у нас в СССР плохо… Должны быть и положительные примеры! 

    • =Переход в начале поста от качества услуг в магазинах к качеству деревенских товаров не совсем понятен. В чём связь?=

      В обманутых ожиданиях и неудовлетворенной потребности. Я хочу более комфортного обслуживания в магазинах и качественной картошки там же. И если с первым все более-менее нормально, то найти хорошие продукты можно только в деревне.

      =конкуренция Samsung и Apple на рынке смартфонов. Там качество — это самый мощный фактор конкуренции.=

      В бою за рынок таблеток качество — только один из видов оружия. А еще используется административный ресурс и силы юристов.

      Положительные примеры из времен СССР — оружие и наука. Потребительскими товарами и услугами тогда никто всерьез не занимался.

      • Мимо шел:

        да в Союзе конечно потреб товарами не занимались. Это было печально. Но общая концепция была такова, что качество многих товаров поражает.
        Пример АГВ — годы изготовления то ли 70 то ли 60. Работает до сих пор.
        7 лет назад нам предлагали его заменить на новый (само собой импортный) — хорошо что не стали. Потому что те кто поменяли 7 лет назад — сейчас уже вынуждены их менять снова. а советское АГВ работает как часы.

        Кстати в случае с оружием всегда соблюдался принцип конкуренции — всегда за заказ боролись несколько бюро.

  • Мне нравится за самой собой в этом смысле наблюдать — некое волнообразное движение надоест ОКЕЙ, начинаю сама что-то делать, устала, пошла по магазинам и кафешкам. 

    А отношение к конкуренции у нас реально больное на всю голову. Наверное от страха:)

Оставить комментарий

Можете оставить ссылку на личный блог, сайт или профиль в социальной сети. Ссылки на интернет-проекты, не связанные с личностью комментатора, я удаляю.

Subscribe without commenting

Опрос

Ка вы относитесь к биткоину и другим криптовалютам

View Results

Загрузка ... Загрузка ...




HashFlare

E-mail подписка
Архивы