Слоны и моськи

Несколько историй, рассказанных ниже, объединены одной общей темой. Какой, будет понятно по ходу дела.

Провинциальный аэропорт. Задерживается рейс Аэрофлота. Возбужденная толпа обступила представителя авиакомпании и требует информации. А представитель – всего лишь мелкий клерк, который только бумажки перебирает. Он понятия не имеет, что с самолетом, и когда будет выполняться рейс. Он знает основы делового общения, но он все равно живой человек. Все, что он может сказать, это «ожидайте дальнейшей информации». А толпа звереет…

В крупном банке из первой пятерки мне делали пластиковую карту. Но произошел какой-то сбой и карту потеряли или вообще не сделали. Или она не дошла до Екатеринбурга. Я начал разбираться. Начальник отдела мычит и не может дозвониться до начальства. Послал меня к нескольким клеркам, которые могли бы прояснить ситуацию, но те тоже ничего не смогли выяснить. Я плюнул, и новое заявление писать не стал.

На форумах вебмастеров полно наездов на крупных операторов. От Яндекса с Гуглом до Webmoney. Плач стоит, что и грубят, и хамят, и отписки бросают, и по существу вопроса не разбираются. Да что там наши, если даже Стив Джобс недавно послал в сад какую-то клиентку, дескать, не лезь к нам с такими мелочами.

Что в этих историях общего? Мелкий клиент имеет дело с крупной компанией, которую представляют рядовые линейные работники. Обычно все процессы отлажены и автоматизированы. Но при сбоях персонал на местах с проблемой чаще всего не справляется. А инструкция обычно одна на все случаи – доложи начальству и тяни время, отбиваясь от разъяренных клиентов.

А клиент наседает и продолжает давить. В такой ситуации 99% людей не выдерживают и начинают огрызаться. А на следующий день в компанию поступают жалобы на плохое отношение, а блоги и форумы получают еще одну порцию яда.

И ничего тут не сделать. Большая система в принципе не способна реагировать на множество мелких раздражителей. Отсюда отсутствие мотивации персонала, желания разрешить конфликт и равнодушие, в котором его постоянно обвиняют. Они столько этих сбоев видели, что давно перестали на них реагировать.

Еще один момент. У больших компаний сотни тысяч или миллионы клиентов. Даже если 1% из них будет недоволен, никаких последствий это иметь не будет. Даже если они уйдут, на их место тут же придут новые клиенты. Да и клиентам проще плюнуть, чем связываться. Чаще всего правды не добиться, только время потеряешь.

5 комментариев на “Слоны и моськи”

  • Большинство крупных компаний начинают решать проблемы клиента только после официальной жалобы. Вся ругань со службой поддержки, мелкими клерками и т.д. — абсолютно бесполезна и годится только для спускания пара. А вот грамотно и правильно написанная бумажка — это уже совсем другой разговор.

    • Именно так, бизнес-процессы обычно отлажены и инициатива не приветствуется. А грамотно и правильно писать бумажки не каждый умеет. Да и на грамотные бумаги часто дается отписка в стиле «меры приняты, виновные наказаны».

      • Ну, с таким же успехом, из любой проблемы можно сделать замкнутый круг 🙂 Ровно вчера я решал проблему со своим провайдером — нормально, девушка в должности всего-то аж старшего консультанта решила все, что нужно и как нужно. Сама везде позвонила, сама выяснила, сама пнула.

        Все работает, главное — сразу четко и внятно предупредить о последствиях 😉

        • Пожалуй. Просто большие организации работают медленно и по стандартам. Людей это бесит и начинаются нервы. А если «внятно предупредив о последствиях» разозлить того же мелкого клерка, запросто можно получить отписку.

          • Согласен, и чаще всего эти стандарты, не смотря на их кривость и убогость, менять никто не хочет.Именно поэтому я и сделал акцент на слове «внятно». Брызгать слюной и угрожать вселенскими карами не нужно — это бред. Так же как не стоит и угрожать компании в целом. Необходимо ясно донести до собеседника мысль о том, что «бить» будут именно его и именно за его же ошибки и факапы. А все потому, что на «ура» работает лишь только личная заинтересованность клерка в решении проблемы.Для примера, возьмем того же провайдера — при смене модема, меня никто не предупредил, что его MAC-адрес будут вносить в базу три дня и до конца месяца я останусь без интернета, потеряв 90% неиспользованного траффика. В разговоре я лишь просто пояснил девушке-старшему консультанту, что если в течении 15 минут MAC не окажется в базе, «больно» будет именно ей — и не за то, что компания умудряется отдавать абонентам непрописанные модемы или за то, что 5-ти минутная процедура занимает 3 дня — а именно за то, что ее подчиненные не предупредили меня о такой ситуации и не дали возможность самостоятельно выбрать удобное время. И все — она сама позвонила куда надо, сама всех нашла, сама все выяснила, сама обо всем договорилась, сама пнула «дятла», вносящего данные.Личностный подход позволяет решать многие проблемы.

Оставить комментарий

Можете оставить ссылку на личный блог, сайт или профиль в социальной сети. Ссылки на интернет-проекты, не связанные с личностью комментатора, я удаляю.

Subscribe without commenting

Опрос

Как вы относитесь к длинным постам?

View Results

Загрузка ... Загрузка ...




HashFlare

E-mail подписка
Архивы