Культура ведения бизнеса

Ноутбук накрылся в первый же день отпуска. И вместо «работы по вечерам перед сном» получился полноценный отдых. Когда днем вокруг только горы, слышно как свистит ветер в ушах и плачет снег под острыми кантами лыж. А вечером бассейн под открытым небом, баня, гудящие ноги и море пива. Работать, в общем, и не тянуло.

Сейчас отошел, акклиматизировался, но внятно излагать готов пока только мысли общего характера. Естественно, о бизнесе. Точнее, о культуре ведения бизнеса.

Культура ведения бизнеса в сфере обслуживания в Европе опережает нашу на несколько лет. Это проявляется во всем. Безупречная чистота, искренние улыбки, множество мелких жестов, направленных на то, чтобы клиент остался доволен еще больше. Например, в прокате при сдаче лыж вечером наливали чарку и пытались говорить по-русски. Во многих местах — прокат, магазин, ресторан, бассейн — сыну при выходе давали пачку конфет, что его сначала приводило в трепет, а потом привык и даже стал требовать. Конечно сложно сравнивать туристическую страну с Россией, но в части культуры ведения бизнеса мы еще долго будем проигрывать, но, по крайней мере, видно, куда стремиться.

Когда-то я понимающе кивал рассказам людей в стиле «там было яркое солнце и чистота, а прилетел в Россию — дождь, грязь и хамят». Со мной никогда ничего подобного не было. До недавнего времени. А тут Домодедово в части культуры ведения бизнеса просто убило.

Во-первых, безумными ценами. Если в аэропорту Мюнхена пиво стоит на 20-25% дороже, чем в ресторане, в нашем Кольцово — на 40-50%, то в Домодедово — на 200-300%! В принципе, я не обеднею, попив пиво по 400 рублей, за которым надо самому подходить к официанту, но ненавижу, когда мне выкручивают руки или держат за лоха. А переплачивать просто так — это в моем понимании и быть лохом.

Во-вторых, отношением к клиентам. Речь не идет об аэропорте и авиакомпании, там все безупречно. Про то, как бармен, налил пива, а официант предложил мне подойти взять его, я уже сказал. Еще зарисовка с натуры. Покупаю сок в какой-то кафушке. Он стоит 149 рублей. Продавщица с перекошенным лицом и взглядом в пустоту дает мне сдачу только бумажными купюрами и наливает два стакана. Я понимаю, что 2 рубля — это «о малое» от 700 рублей, но меня бесит такое отношение! Я не против оставить чаевые, если меня нормально обслужили. Иногда оставляю 20-30% чаевых, если официант постарался на славу.

Продавщица с каменной мордой смотрит в пространство. Я спрашиваю, какого хрена мне не дают всю сдачу. С каким презрением она на меня посмотрела! С какой ненавистью она швырнула монету на стойку! С каким пониманием переглянулась с другой продавщицей. Вот она, квинтэссенция менталитета работников розничной торговли и общепита. И где, в лучшем аэропорту страны!

У меня у самого бизнес в сфере услуг, поэтому на такие вещи всегда обращаю внимание. Конкурировать ценой, себестоимостью, технологиями очень трудно, остаются только конкуренция качеством (или культурой ведения бизнеса) и нерыночные методы типа административного ресурса. Наш малый бизнес в массе все равно продолжает оставаться неэффективным. Похоже, у нас в России еще полно резервов для оптимизации бизнеса, не связанных с качеством. Резервов, которые в Европе уже давно исчерпаны. Вот все и оттачивают технологии и оптимизируют бизнес-процессы. А качество и культура бизнеса … подождут.

7 комментариев на “Культура ведения бизнеса”

  • Eugene Ivanov:

    Все таки не все так безупречно в сфере обслуживания западных туристических стран. Несомненно, уровень и качество услуг в разы выше, чем у нас и странах СНГ. В целом все все классно, есть только отдельные косяки, которые влияют на мое сознание. Например прилетев в Чехию, русскоговорящий гид (сам чех) чопорно заявил примерно следующее: «Уважаемые, прошу Вас помнить, что это не Египет, теперь Вы в Европе.» Первая долисекундная реакция была направлена на то, чтобы съездить ему по физиономии, но я быстро успокоился, так как не хотел сразу настраиваться на негатив и списав все на ущербность его стереотипов, думал по пути из аэропорта исключительно о красотах вечерней Праги и классном пиве. В день отлета домой я встретил этого человека в аэропорту, он вежливо отвечал на все вопросы, на пальцах показал мне куда пройти на регистрацию, посоветовал сразу снять наушники с плеером (чтобы долго не возиться на контроле) и пожелал мне еще раз посетить его страну. Все таки подмоченная репутация наших быдло-туристов из Египта распространилась на весь мир. В Швеции за мной дополнительно проверяли номер после чек-аута, зная, что я русский. Было неприятно. Вроде ни в чем не виноват, да и они раз пять извинившись за это меня все таки рассчитали (когда убедились, что номер я не разнес за ночь 🙂 ), но осадок остался… В Праге уборщица номеров все время упорно игнорировала красный флажок на ручке двери «Ду нот дистурб», хорошо хоть при каждом вероломном вторжении я был в штанах :)) Ну это вот такие минусы. Плюсов было в разы больше. Например искренняя доброжелательность и приветливость официантов чешской пивной, куда я захаживал почти каждый день, они узнавали меня еще на подходе и улыбаясь махали. Сразу появилось невероятно комфортное чувство «свойского парня». В финском супермаркете все полки с товаром расположены прямо у выхода, а касса в конце магазина, при этом никакой охраны, никаких детекторов и т.п. Когда тебе доверяют, появляется чувство ответственности за репутацию, у нас пока к сожалению этого нет, не знаю сколько понадобиться лет, чтобы придти к этому, но то, что мы к этому придем я уверен.

    • А все и не может быть безупречно. И зря вы так за Чехию, наверное, во Франции не были 🙂 Кстати, быдло-туристы бывают не только из России, в отпуске у многих крышу сносит. Особенно всяких англичан и ирландцев. Они не такие мирные, как скандинавы, которые просто тихо нажираются.

  • Все верно, во Франции я еще не был. И эта страна последняя в списке путешествий, все мои побывавшие там друзья не в восторге. Один мой приятель в студенческие годы по программе work&travel работал в США уборщиком номеров в отеле Хилтон (хотя это занятие называлось другим, более гламурным словом, не помню уже просто), так там после выезда очередных постояльцев иной раз приходилось отдирать от потолка и стен треугольники брошенных туда кусков пиццы ))) А ведь Хилтон элитная гостиница… «а еще они борятся за звание дома высокой культуры быта» 🙂

    • А при чем тут бренд гостиницы? Мне кажется абсолютно нормальным, что люди хорошо погуляли за свои деньги. Стоимость уборки наверняка включена в цену номера.

  • Это просто мнение сформированное на стереотипах… не могу уложить в рамки нормального, что успешный бизнесмен будет кидать в стену куски пиццы )) Хотя наверное вы правы, если уж уплочено, то можно творить все что вздумается, у каждого свои тараканы.

    • Успешный бизнесмен и не такое может вытворить 🙂 И дело не в том, что все оплачено, а в том, что нажравшись в командировке, люди часто слетают с тормозов как туристы.

  • про пиццу повеселило от души :)) 
    А вообще, много людей по синеве слетает с катушек и начинает себя вести немного (или много?) странно.)

Добавить комментарий для Eugene Ivanov

Можете оставить ссылку на личный блог, сайт или профиль в социальной сети. Ссылки на интернет-проекты, не связанные с личностью комментатора, я удаляю.

Subscribe without commenting

Опрос

Вам порекомендовали интересную книгу. Как вы предпочтете ее прочитать?

View Results

Загрузка ... Загрузка ...




HashFlare

E-mail подписка
Архивы