Этика бизнеса и мораль человека

Мы делаем все для удобства клиентов. Мы ценим ваш комфорт. Мы заботимся о вас. Мы заинтересованы в развитии вашего бизнеса и повышении ваших доходов. Узнаете? 90% рекламы по смыслу состоит из этих фраз. Нас призывают относиться к рекламодателям по-человечески. Причем многие из них не врут. Они действительно обхаживают клиентов. Называя это этикой бизнеса. И люди легко ведутся.

Чтобы понять, почему так происходит, сравним человека, который обманывает других и компанию, которая обманывает клиентов. Например, этот лохотрон. У многих отношение к обоим будет одинаковое, а ведь это совершенно разные вещи. Например, из-за последствий. Плохой человек получит море проблем с общением. А что получит плохая компания? Если клиенты начнут разбегаться, можно изменить схемы работы или отношение к клиентам. Если человек не может принять решение «стать добрым и честным с понедельника», то компания – запросто. Изменили бизнес-процессы, переписали инструкции, переобучили персонал и в путь. Пример – «Аэрофлот». А если все клиенты разбежались, на заработанные деньги можно открыть новый бизнес.

Возьмем компанию с блестящим отношением к клиентам. Они это делают не потому что хорошие люди, а потому что это выгоднее. Если плохо относиться к клиентам, компания потеряет деньги. И все. Ни мораль, ни этика бизнеса тут совершенно ни при чем. Чтобы не быть голословным, приведу пример. Я пользуюсь хостингом компании SpaceWeb. У меня вызывает искреннее восхищение качество работы техподдержки. При этом я не испытываю никаких эмоций к ребятам, с которыми общаюсь. Я даже не знаю их имен. Зато искренне уважаю менеджеров и аналитиков, которые запустили и отладили все процедуры. Но я уважаю их профессионализм, а не моральные качества!

Лет 500 назад выжить в одиночку было очень трудно. Отсюда коллективные ценности – фамильная гордость, религия или патриотизм. И мораль всегда была направлена на поддержание этих ценностей. Быть высокоморальным было выгодно и человеку и обществу. Сейчас необходимость социализации личности стала необязательной. Даже одинокая женщина без посторонней помощи способна прокормить себя и вырастить детей. А деньги были деньгами и 500 лет назад. С тех пор ничего не изменилось, иметь хорошие отношения с клиентами так же выгодно. Поэтому корни морали лежат в выживании человечества. Корни этики бизнеса – в технологиях менеджмента.

Отсюда главное отличие человеческой морали от этики бизнеса. Человек строит свои отношения с окружающими исходя из эмоций. И это отличает нас от животных. Бизнес строит свои отношения с миром исходя из соображений собственной выгоды. И манипулирует людьми, очеловечивая это пиаром. Вспомним рекламу – «мы вас любим», «мы думаем о вас», «для вашего удобства» – она приписывает бизнесу человеческие черты. Которых в реальности нет.

Но люди все равно упорно одушевляют неодушевленное. Ласковые имена для машин, лояльность брендам, симпатии политическим партиям. Наверное, это свойство нашей натуры – искать во всем человеческое.

10 комментариев на “Этика бизнеса и мораль человека”

  • Возьмем компанию с блестящим отношением к клиентам. Они это делают не потому что хорошие люди, а потому что это выгоднее.
    Самая главная, на мой взгляд, фраза в этой статье. Только, к сожалению, большинство предпринимателей смотрит на ситуацию гораздо проще — «пипл схватает».

    Все дело в том, что «выгоднее» означает изначально более высокие вложения в обучение персонала, налаживание бизнес-процессов и прочее. А какой смысл вкладываться, если, как это не парадоксально, большинство покупателей устраивает и «ненавязчивый» сервис? Основной посыл подобных покупателей — «главное, чтобы на трёшку дешевле». А сервис — это все потом и можно и потерпеть.

    • Это два разных сегмента рынка. Одним важна только цена. Другим важнее качество. Особенно, если платит кто-то другой 🙂

      • Да, но количество тех, кому важнее цена по не совсем понятным мне причинам — больше, чем тех, кому важнее сервис. Именно поэтому и подменяется у менеджмента магазинов понятие «требовательный клиент». Подмена происходит на самом этапе восприятия — клиент хочет обычный качественный сервис, но для текущей ситуации «обычный» означает «никакой», следовательно, клиент становится «требовательным».

        Все дело в том, что «бытие определяет сознание» — компаниям просто нет смысла улучшать качество сервиса, если клиент все равно «схавает» то, что ему предложат под соусом «дешевле». А от условно «требовательных» можно просто отмахнуться — их количество не так велико, как хотелось бы.

        • Причины очевидны — людям не нужно качество. Почти всем. Качество возникает тогда, когда есть конкуренция. Тогда появляется возможность легко получить преимущество. Кроме того, цена легко измеряется, а значит сравнивать компании очень просто. В условиях дефицита информации люди используют только сравнение цены. Особенно в рознице. А для более сложных продуктов (страховка, кредитование, строительство, инвестиции) цена — это всего лишь один из десятка факторов, пусть даже и очень важный.

          • Как показывает практика — даже конкуренция не спасает ситуацию. Согласитесь, количество компаний в любой нише — достаточно велико, но качество интересует в лучшем случае 5% от общей массы. Да, все книги по маркетингу и «вестники с трибуны» говорят о том, что конкуренция по цене — ведет к краху, но почему-то всем на эту глубоко наплевать 🙂

            С другой стороны — у нас присутствует не дефицит информации, а общая безграмотность населения и нежелание эту грамотность повышать.

            Поэтому, круг получается попросту замкнутым.

            • Тут вы точно перегибаете. Нет никакой безграмотности населения, когда люди считают свои деньги! Для многих совершенно безразлично, купить компьютерную деталь в вонючем сарае или в сверкающем супермаркете. Деталь-то одна и та же!

              Продавцы тоже виноваты. Их много и они вынуждены сбивать цены. А изобретать новые способы выделиться на фоне конкурентов (или впарить продукт) не хотят. Вот и ругают покупателей, что они безграмотные и жадные.

              • Отнюдь 🙂 Вы говорите о дефиците информации, которая не позволяет клиенту оценивать товар и его продавца с разных сторон. Кто мешает покупателям расширять свой кругозор и оценивать магазин не только исходя из позиции цены? Кто мешает им покупать более качественные товары, чем те, которыми забит, например, Эльдорадо?
                Дефицит информации возникает только при ее отсутствии, а не от нежелания потребителя информации с ней ознакамливаться.

                Их много и они вынуждены сбивать цены. А изобретать новые способы выделиться на фоне конкурентов (или впарить продукт) не хотят.
                Более правильная формулировка должна звучать так: «их много и они вынуждены сбивать цены потому, что они не умеют найти другой вариант привлечения, но им это и не нужно, поскольку все равно купят» 🙂
                Но, что самое смешное — никто цены-то не сбивает на самом деле. Сравните цены на товары на Ebay, прибавьте доставку/растаможку и реальные накладные расходы и Вы увидите еще 200% рентабельности сверху 🙂

                • На многих розничных рынках чистая конкуренция (в макроэкономическом смысле) — много покупателей и много продавцов. Обычно такие рынки очень справедливые и саморегулирующиеся. И означает это только то, что почти всем покупателям нужна только цена.

                  Поясню, что я имел в виду, говоря дефицит информации. Допустим мне нужен некий товар. Есть Эльдорадо, где продают товар noname и есть магазинчики, где продают известные бренды. При этом я знаю, что некоторый товар noname ничем не хуже брендированного. Но не знаю какой именно! И получить эту информацию я не могу. Единственный источник — знакомые, которые в этом секут. И то, они могут быть предвзяты, мало ли, фанат конкретного бренда. Что в результате? Если я покупаю себе, и хочу сэкономить, я пойду в Эльдорадо. Если я готов потратится или покупаю для фирмы, я куплю известный мне бренд дороже. Цена — это объективный измеримый критерий. Качество — субъективный и плохо измеримый.

                  • Откровенно говоря, это чистая абстракция. Цена в большей своей части является 100% регулятором для оптовых продаж. Там нет необходимости в серьезном сервисе, а достаточно соблюдать просто обычные правила торговли и своевременной оплаты. В рознице же есть еще и такое понятие как сервис.

                    При этом я знаю, что некоторый товар noname ничем не хуже брендированного. Но не знаю какой именно! И получить эту информацию я не могу.
                    Первое слабое место. Откуда я знаю, что такой товар вообще есть, если я ничего не знаю о данной группе товаров? Вася Пупкин сказал? 🙂 Но Вася ведь может быть заангажирован. А Петя Мокин сказал, что лучше бренд Х. Но ведь и Петя может быть заангажирован!
                    Что мешает мне самостоятельно найти информацию для уточнения — кто производитель этого товара? Что мешает ознакомиться с отзывами и информацией о самом товаре?

                    и хочу сэкономить
                    Второе слабое место. Когда человек хочет сэкономить, он уже не интересуется ни сервисом, ни качеством товара — он априори должен быть готов к тому, что принимает участие в лотерее. Либо будет работать, либо не будет.

                    Именно поэтому пример очень однобокий. С одной стороны — непонятно почему клиент не может найти информацию, а с другой — она ему, в сущности, не нужна, поскольку он в любом случае покупает фуфел. Например, в ситуации автопрома — да, можно купить китайский Cherry QQ за $10k, который по функционалу приближается к Mitsubishi Colt за $20k, но глупо ждать того, что QQ будет ездить с тем же качеством, что и Colt.
                    При этом верным будет и то утверждение, что при своей себестоимости Colt мог бы быть и подешевле $20k, но тут уже остается только выбирать — либо качество и безопасность, либо цена и рассыпавшаяся от удара машина.

                    А вообще, в отношении покупок noname есть такая довольно грубая, но очень правильная фраза: «я в сортах говна не разбираюсь». Именно по этой причине, я предпочитаю покупать «Colt», но не «QQ», и именно поэтому я требую от продавца нормальный и качественный сервис, который меня интересует помимо цены.

  • спасибо, в тему! — как раз сейчас раскрываю тему доверия в рекламе

Добавить комментарий для Yaroslav.CH

Можете оставить ссылку на личный блог, сайт или профиль в социальной сети. Ссылки на интернет-проекты, не связанные с личностью комментатора, я удаляю.

Subscribe without commenting

Опрос

Планшетный компьютер - это

View Results

Загрузка ... Загрузка ...




HashFlare

E-mail подписка
Архивы