Записки предпринимателя

Возьмем компанию с блестящим отношением к клиентам. Они это делают не потому что хорошие люди, а потому что это выгоднее.
Самая главная, на мой взгляд, фраза в этой статье. Только, к сожалению, большинство предпринимателей смотрит на ситуацию гораздо проще – «пипл схватает».

Все дело в том, что «выгоднее» означает изначально более высокие вложения в обучение персонала, налаживание бизнес-процессов и прочее. А какой смысл вкладываться, если, как это не парадоксально, большинство покупателей устраивает и «ненавязчивый» сервис? Основной посыл подобных покупателей – «главное, чтобы на трёшку дешевле». А сервис – это все потом и можно и потерпеть.

Это два разных сегмента рынка. Одним важна только цена. Другим важнее качество. Особенно, если платит кто-то другой

Да, но количество тех, кому важнее цена по не совсем понятным мне причинам – больше, чем тех, кому важнее сервис. Именно поэтому и подменяется у менеджмента магазинов понятие «требовательный клиент». Подмена происходит на самом этапе восприятия – клиент хочет обычный качественный сервис, но для текущей ситуации «обычный» означает «никакой», следовательно, клиент становится «требовательным».

Все дело в том, что «бытие определяет сознание» – компаниям просто нет смысла улучшать качество сервиса, если клиент все равно «схавает» то, что ему предложат под соусом «дешевле». А от условно «требовательных» можно просто отмахнуться – их количество не так велико, как хотелось бы.

Причины очевидны – людям не нужно качество. Почти всем. Качество возникает тогда, когда есть конкуренция. Тогда появляется возможность легко получить преимущество. Кроме того, цена легко измеряется, а значит сравнивать компании очень просто. В условиях дефицита информации люди используют только сравнение цены. Особенно в рознице. А для более сложных продуктов (страховка, кредитование, строительство, инвестиции) цена – это всего лишь один из десятка факторов, пусть даже и очень важный.

Как показывает практика – даже конкуренция не спасает ситуацию. Согласитесь, количество компаний в любой нише – достаточно велико, но качество интересует в лучшем случае 5% от общей массы. Да, все книги по маркетингу и «вестники с трибуны» говорят о том, что конкуренция по цене – ведет к краху, но почему-то всем на эту глубоко наплевать

С другой стороны – у нас присутствует не дефицит информации, а общая безграмотность населения и нежелание эту грамотность повышать.

Поэтому, круг получается попросту замкнутым.

Тут вы точно перегибаете. Нет никакой безграмотности населения, когда люди считают свои деньги! Для многих совершенно безразлично, купить компьютерную деталь в вонючем сарае или в сверкающем супермаркете. Деталь-то одна и та же!

Продавцы тоже виноваты. Их много и они вынуждены сбивать цены. А изобретать новые способы выделиться на фоне конкурентов (или впарить продукт) не хотят. Вот и ругают покупателей, что они безграмотные и жадные.

Отнюдь Вы говорите о дефиците информации, которая не позволяет клиенту оценивать товар и его продавца с разных сторон. Кто мешает покупателям расширять свой кругозор и оценивать магазин не только исходя из позиции цены? Кто мешает им покупать более качественные товары, чем те, которыми забит, например, Эльдорадо?
Дефицит информации возникает только при ее отсутствии, а не от нежелания потребителя информации с ней ознакамливаться.

Их много и они вынуждены сбивать цены. А изобретать новые способы выделиться на фоне конкурентов (или впарить продукт) не хотят.
Более правильная формулировка должна звучать так: «их много и они вынуждены сбивать цены потому, что они не умеют найти другой вариант привлечения, но им это и не нужно, поскольку все равно купят»
Но, что самое смешное – никто цены-то не сбивает на самом деле. Сравните цены на товары на Ebay, прибавьте доставку/растаможку и реальные накладные расходы и Вы увидите еще 200% рентабельности сверху

На многих розничных рынках чистая конкуренция (в макроэкономическом смысле) – много покупателей и много продавцов. Обычно такие рынки очень справедливые и саморегулирующиеся. И означает это только то, что почти всем покупателям нужна только цена.

Поясню, что я имел в виду, говоря дефицит информации. Допустим мне нужен некий товар. Есть Эльдорадо, где продают товар noname и есть магазинчики, где продают известные бренды. При этом я знаю, что некоторый товар noname ничем не хуже брендированного. Но не знаю какой именно! И получить эту информацию я не могу. Единственный источник – знакомые, которые в этом секут. И то, они могут быть предвзяты, мало ли, фанат конкретного бренда. Что в результате? Если я покупаю себе, и хочу сэкономить, я пойду в Эльдорадо. Если я готов потратится или покупаю для фирмы, я куплю известный мне бренд дороже. Цена – это объективный измеримый критерий. Качество – субъективный и плохо измеримый.

Откровенно говоря, это чистая абстракция. Цена в большей своей части является 100% регулятором для оптовых продаж. Там нет необходимости в серьезном сервисе, а достаточно соблюдать просто обычные правила торговли и своевременной оплаты. В рознице же есть еще и такое понятие как сервис.

При этом я знаю, что некоторый товар noname ничем не хуже брендированного. Но не знаю какой именно! И получить эту информацию я не могу.
Первое слабое место. Откуда я знаю, что такой товар вообще есть, если я ничего не знаю о данной группе товаров? Вася Пупкин сказал? Но Вася ведь может быть заангажирован. А Петя Мокин сказал, что лучше бренд Х. Но ведь и Петя может быть заангажирован!
Что мешает мне самостоятельно найти информацию для уточнения – кто производитель этого товара? Что мешает ознакомиться с отзывами и информацией о самом товаре?

и хочу сэкономить
Второе слабое место. Когда человек хочет сэкономить, он уже не интересуется ни сервисом, ни качеством товара – он априори должен быть готов к тому, что принимает участие в лотерее. Либо будет работать, либо не будет.

Именно поэтому пример очень однобокий. С одной стороны – непонятно почему клиент не может найти информацию, а с другой – она ему, в сущности, не нужна, поскольку он в любом случае покупает фуфел. Например, в ситуации автопрома – да, можно купить китайский Cherry QQ за $10k, который по функционалу приближается к Mitsubishi Colt за $20k, но глупо ждать того, что QQ будет ездить с тем же качеством, что и Colt.
При этом верным будет и то утверждение, что при своей себестоимости Colt мог бы быть и подешевле $20k, но тут уже остается только выбирать – либо качество и безопасность, либо цена и рассыпавшаяся от удара машина.

А вообще, в отношении покупок noname есть такая довольно грубая, но очень правильная фраза: «я в сортах говна не разбираюсь». Именно по этой причине, я предпочитаю покупать «Colt», но не «QQ», и именно поэтому я требую от продавца нормальный и качественный сервис, который меня интересует помимо цены.

спасибо, в тему! – как раз сейчас раскрываю тему доверия в рекламе