Деловое общение и контроль эмоций

деловое общение, деловые переговоры, контроль эмоций… От мата в соседней комнате дрожали стены. Женщины из бухгалтерии беспокойно ерзали на стульях. К ругани они привыкли, но крики их отвлекали. Начальник с любопытством выглянул из кабинета, понял суть вопроса и молча исчез. А менеджер закончил деловое общение с поставщиком или кредитором и пошел курить. Как сказал классик, город двинулся в будничный свой поход…

Речь идет о типичной ошибке при ведении деловых переговоров – контроле эмоций. А многие просто не понимают, что это ошибка. Для обычного человека поругаться с супругом и поругаться с коллегой или контрагентом – это одно и то же. А ведь это не так, у любого человека есть минимум два круга общения – близкий и дальний. И если в первом случае проявлять эмоции – это нормально, то во втором они только вредят.

Еще пример. Звонит недовольный контрагент, требует что-то, и не получив своего, начинает истерить. Менеджер, на которого вылили ушат помоев, принимает все близко к сердцу и остаток дня уже не в состоянии нормально работать. Что, менеджер – слабак и гнать таких надо? Нет, достаточно объяснить, что такое деловое общение и заставить попрактиковаться контролировать свои и чужие эмоции.

А что нужно объяснять? Что деловое общение – это, по сути, ролевые игры. И обе стороны играют свои роли. Один думает «дай мне денег», другой «а что я буду с этого иметь?». А говорить при этом они могут все что угодно, например «- мы готовы сделать для вас скидку при немедленной покупке; — а мы хотим получить сверх договора еще…» Иногда это имеет сильную эмоциональную окраску: » — вы понимаете, что если вы с нами не рассчитаетесь на этой неделе, нам отключат электричество и мы вообще остановимся?! – я все понимаю, но наш крупный клиент пока тоже нам не заплатил».

Поэтому, если на вас кричат при переговорах – это хорошо. Значит, человек при деловом общении не контролирует свои эмоции и может допустить ошибку. Один из вариантов использовать это – игра в плохого и хорошего. Один выводит человека из себя, а второй – разводит на чувства. Но здесь речь идет об осознанном применении переговорного приема. А иногда человек на деловых переговорах выходит из себя просто из-за плохого настроения. Мало ли что у него сегодня случилось – с женой поругался, сосед нахамил, лихач на джипе подрезал. А потом про него скажут «мы же хотели договориться, предлагали варианты, а он психанул». И автоматически окажутся в более выгодной переговорной позиции.

Казалось бы, набор банальностей, очевидных для каждого. А люди на деловых переговорах все равно психуют…

13 комментариев на “Деловое общение и контроль эмоций”

  • Совет абсолютно верный — эмоции нужно контролировать всегда, хотя лично у меня это, скажу честно, не всегда получается. При разговоре с проблемными клиентами, обратил внимание на в общем-то понятный факт — чем спокойнее ты разговариваешь, тем быстрее они успокаиваются. Вне зависимости от того — чья была промашка. А при эскалировании конфликта, большинство начинает упираться рогами даже по самым смешным поводам.

    • Контролировать эмоции редко у кого получается. В основном, люди решают, с кем можно расслабиться и быть собой, а с кем — нет.

      • Согласен, но это не значит, что это правильно 🙂 ИМХО, нужно четко разделять работу и личные отношения. К конце-концов, «дальний круг общения» — не близкие люди и понимать тебя не обязаны, соответственно, нужно это всегда учитывать.

        • Понятие «правильно» очень субъективно. Правда у каждого своя 🙂

          • Да, но ведь никто же не отменял общие нормы адекватного поведения и общие правила этики? 🙂

            • Правила этики никто не отменял, только в отличии от законов, наказания за их нарушения не предусмотрено. Люди и закон-то соблюдают, только когда им это выгодно. А что говорить про этику?!

              • А вот тут не соглашусь — не предусмотрено прямого наказания (административное или уголовное), но есть еще и косвенные. Для примера, могу привести статью у себя в блоге — «Интернет-магазин Sokol.ua — EPIC FAIL!». Она — как раз результат нарушения этики и правил адекватного взаимодействия с клиентом со стороны магазина и отсутствия контроля эмоций со стороны персонала.

                Да, никто меня не убивал, никто не воровал и не посылал меня в далекие дали прямо и откровенно — прямое наказание действительно не применишь. Но если посмотреть на количество просмотров, почитать комментарии в которых оправдаться уже пытались все, имеющие отношение к магазину — от персонала и директора магазина до разработчика сайта, становится ясным, что наказание все-таки очень даже возможно 🙂 Это и потеря клиентов, и удар по репутации, и третье место по запросу названия магазина в Google (хоть к последнему я и не стремился).

                Так что, я очень на это надеюсь, теперь менеджмент магазина хорошо подумает, на тему — а выгодно ли и дальше плевать на этику и так обслуживать клиентов? Не факт, что что-то изменится — это уже разговор отдельный, но сам момент «наказания» — на лицо.

                • Нарушения этики я здесь не увидел — типичное отсутствие контроля качества и анализа бизнес-процессов. Это ошибка или халатность менеджера, но имхо никакого попрания морали здесь нет.

                  • Нет, ну о «попрании морали» мы не говорим — ситуация слишком мелкая для такого возвышенного определения 🙂

                    Это для магазина данная ситуация рассматривается как «нарушение контроля качества и анализа бизнес-процессов», а для клиента — это нарушение этики обслуживания. Все зависит от того, под каким углом смотреть на произошедшее 🙂

                    И тут дело даже не в том, что был непосредственным участником процесса — я вообще всегда стараюсь смотреть на ситуацию со стороны клиента, так гораздо удобнее понимать мотивацию и оценивать риски. Клиенту наплевать и на бизнес-процесс и на контроль качества — все это проблема магазина. Его интересует только быстрое качественное обслуживание и вежливое поведение персонала. А каким образом и с помощью оптимизации каких именно процессов магазин этого добьется — клиента не заинтересует никогда.

                    Многие представители менеджмента абсолютно об этом забывают, упирая в своих объяснениях на вопрос «а почему все так плохо?» на трудности в организации процессов, сложности с поиском персонала, проблемы и «заусеницы» в налаживании процесса продаж… то есть на все то, что клиенту попросту по-барабану. То есть, возвращаясь к теме Вашей статьи — пытаясь объяснить клиенту свои промахи так же, как объясняют их ближнему кругу общения, забывая, что клиент-то как раз является дальним.

  • Этика деловых отношений — очень актуальный момент современной жизни. Очень часто организации разрабатывают внутренний регламент, касающийся правил ведения переговоров, но даже в этом случае люди часто не могут сдерживать собственные эмоции, чем травмируют не только себя, но и окружающих. Почему то, многие склонны вводить себя в стрессовые ситуации вместо того, чтобы мирно добиваться максимального эффекта от поставленных задач мирными переговорами.

  • unpuzzle:

    Абсолютно согласен.
    Эмоции неуместны в бизнесе и юриспруденции. — как, опять же, говорил классик.
    Если ничто не может пробить стену спокойствия и уверенности, шансы победить резко увеличиваются.
    Хотя, признаюсь, порой, мне бывает чертовски трудно разделить личностные и деловые отношения. Ну что они за разгильдяи?! Слово не держат совершенно… Все достали! Провожу штраф в баланс. (Или другое формальное карательное действие.)
    Но возможен и обратный вариант. Так один из моих коллег, который в телефонном разговоре, с сквозь смех (ал а доктор Ливси из не безызвестного мультфильма), говорил: «У меня две новости — плохая и очень плохая. Ваша задолженность вышла за кредитные рамки! С сегодняшнего дня начинается начисление штрафов. Миша, Вы будете с этим что-то делать?»

  • Orybik:

    Ярослав с Соколом достал уже

Оставить комментарий

Можете оставить ссылку на личный блог, сайт или профиль в социальной сети. Ссылки на интернет-проекты, не связанные с личностью комментатора, я удаляю.

Subscribe without commenting

Опрос

Планшетный компьютер - это

View Results

Загрузка ... Загрузка ...
HashFlare
E-mail подписка
Архивы